Peranan IT Sebagai Media Komunikasi

PERANAN TEKNOLOGI INFORMASI
SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI BISNIS DALAM MENUNJANG
LOYALTY CUSTOMER

Penulis : Budi Herdiana

BAB I
PENDAHULUAN


1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat telah membawa perubahan pada berbagai sektor mulai dari sektor ekonomi, kedokteran, pertanian, perikanan, perbankan, dan lain sebagainya. Dengan berkembangnya teknologi informasi terbukti telah membawa perubahan dalam kuantitas dan kualitas dari produk maupun jasa, gaya hidup, dan berbagai kehidupan lainnya. Seperti dengan adanya teknologi internet, email, handphone, PDA, telah memberikan kemudahan dalam berkomunikasi baik secara face to face, browsing internet, chating, pengiriman data via e-mail atau FTP, dan lain-lain. Media teknologi komunikasi bisnis yang lain, seperti Networking Communication System terbukti sangat efektif membantu penyampaian pesan dan mudah untuk diterima oleh komunikan (customer), seperti yang dikembangkan didunia jasa perbankan yaitu E-Banking yang meliputi SMS Banking, Phone Banking, Internet Banking dan ATM yang telah memberikan kemudahan untuk bertransaksi dan mendapatkan data atau informasi perbankan secara cepat dan akurat. Hal ini tentunya akan memberikan efek langsung terhadap kepuasan pelanggan (nasabah). Kepuasan pelanggan akan membangun Loyalty Customer (Loyalitas Pelanggan).
Permasalahannya adalah :
1. Bagaimana pemanfaatan atau peranan teknologi informasi sebagai media komunikasi bisnis dapat menunjang loyalty customer.
2. Apakah media teknologi informasi seperti Internet, e-mail, handphone, televisi, radio dapat menjadi media yang efektif dalam menyampaikan pesan tentang produk atau jasa, atau publikasi visi dan misi dari suatu perusahaan.
3. Faktor-faktor komunikasi bisnis apa saja yang efektif mencapai sasaran dan bagaimana hambatan-hambatan yang menyebabkan gagalnya komunikasi bisnis itu sendiri ?


1.2 Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

Seperti yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah, teknologi informasi khususnya internet sebagai media komunikasi bisnis memegang peranan yang sangat penting dalam menunjang atau menjaga pelanggan tetap loyal (loyalty customer), sehingga dengan loyalitas pelanggan tersebut perusahaan dapat survive (bertahan), bahkan memiliki kecenderungan untuk terus maju dan berpotensi untuk mendapatkan laba secara oftimal (sesuai dengan pengorbanan yang telah dikeluarkan).
Menurut ahli Marketing Management, Philip Kotler dalam bukunya According to Kotler, mengatakan bahwa “Perusahaan industrial kini lebih banyak berbisnis dengan menggunakan intranet, Internet dan ektranet. Mereka menggunakan intranet untuk komunikasi internal didalam perusahaan; Internet untuk penyebaran informasi, penjualan dan pembelian,; extranet untuk melakukan transaksi dengan pemasok dan dealer di lapangan”. (Kotler; 2005 : 133) .
Dengan pemanfaatan teknologi informasi khususnya internet, diharapkan akan memberikan feedback yang positif terhadap perusahaan. Misalnya penggunaan teknologi internet banking terbukti dapat dimanfaatkan oleh customer sebagai sarana teknologi yang menunjang transaksi perbankan mereka. Dengan e-Banking pada jasa perbankan diharapkan dapat membangun loyalitas customer untuk tetap setia (loyal) menggunakan jasa dan produk bank tertentu. Teknologi Internet yang inovatif dan canggih telah terbukti memberikan banyak value added (nilai tambah) bagi nasabah (customer) sehingga diharapkan dapat memberikan brand image positif dan loyalitas dari customer. Lalu apa yang dimaksud dengan loyalty customer ?
Menurut ahli pemasaran bahwa “Customer Loyalty is a deeply held commitment to rebuys or repeatnize a preferred product or service consistenly the future, despite situational influences and marketing effort having the potential to cause switching behavior”. (Oliver ; 1997:392).
Media komuniasi yang canggih, akan kurang bermanfaat jika metodologi komunikasi bisnis tidak diperhatikan. Misalnya kompetensi seorang web master dalam mendisain website harus memperhatikan faktor estetika atau nilai seni yang tinggi agar telihat menarik dan tidak membosankan, tanpa menghilangkan feature produk yang utamanya. Gambar dan warna yang menarik akan selalu dapat diingat ketimbang desain yang polos dan sederhana..Situs internet yang banyak dikunjungi para netter adalah situs internet yang memberikan informasi secara lengkap, menarik dan memberikan kemudahan untuk diaplikasikan.
Komunikasi Bisnis itu sendiri menurut Prof. Dr. Yuyun Wirasasmita. M.Sc dalam bukunya Komunikasi Bisnis dan Profesional meliputi pengiriman dan penerimaan pesan-pesan diantara dua orang, kelompok kecil masyarakat, atau dalam satu lingkungan atau lebih dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku di dalam suatu organisasi.
Pengiriman pesan yang efektif dari perusahaan dapat digunakan dengan berbagai media komunikasi bisnis yang tepat. Menurut prediksi Kotler 10 tahun mendatang bahwa “Internet, E-mail dan Chat Room akan semakin penting karena generasi muda yang dibesarkan di era Internet menjadi semakin dewasa dan mewakili persentase besar pembelian oleh consumer”.
Perusahaan yang menggunakan Teknologi Informasi yang Hi-Technologi dapat dipastikan akan memposisikan dirinya sebagai pioner seperti halnya di dunia Jasa Perbankan, Telekomunikasi Selular, dan sebagainya.


1.3 Rumusan dan Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakan masalah tersebut, penulis membatasi dan merumuskan masalah peranan teknologi informasi khusunya internet sebagai media komunikasi bisnis dalam menunjang loyalty customer sebagai berikut :
1.3.1 Bagaimana penerapan komunikasi bisnis dalam menjaga loyalty customer ?
1.3.2 Apakah unsur-unsur komunikasi efektif dalam komunikasi bisnis ?
1.3.3 Apakah penyebab kegagalan dalam komunikasi bisnis ?
1.3.4 Bagaimana peranan Teknologi Internet sebagai media Komunikasi Bisnis dalam menunjang loyalty customer ?


1.4 Tujuan Pembuatan Makalah

Sesuai dengan rumusan dan batasan masalah, tujuan pembuatan makalah ini adalah :
1.4.1 Mengetahui peranan Teknologi Internet sebagai Media Komunikasi Bisnis.
1.4.2 Mengetahui pengertian dan proses Komunikasi Bisnis.
1.4.3 Mengetahui unsur-unsur komunikasi.
1.4.4 Mengetahui pengertian loyalty customer (loyalitas pelanggan)
1.4.5 Mengetahui peranan Teknologi Internet sebagai Media Komunikasi Bisnis dalam menunjang loyalty customer.


1.5 Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian yang dipakai pada penulisan makalah ini adalah dengan metode deskriptif analisa secara literatur.

BAB II
PEMBAHASAN MASALAH


2.1 Pengertian Komunikasi Bisnis

Menurut ahli komunikasi, Koontz, Donnell dan Weihrich, dalam bukunya Management menegaskan bahwa “Komunikasi adalah penyampaian informasi dari pengirim kepada penerima dimana informasi itu dapat dipenuhi oleh si penerima”. (Koontz et.al; 1986:168). Sedangkan menurut Devito, seorang ahli “Science of Communication” yang dikutip oleh Drs. Onong Uchjana Effendi dalam bukunya “Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek” mengatakah bahwa “Komunikasi adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau lebih; yakni kegiatan menyampaikan dan menerima pesan, yang mendapat distorsi dan gangguan-gangguan dalam suatu kontek, yang menimbulkan efek dan kesempatan untuk arus balik”. (Effendi, 1985:7)
Jika kita simpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu kegiatan menyampaikan pesan dan menerima pesan, dengan beberapa unsur yaitu kontek, sumber, penerima, pesan, saluran, distorsi atau gangguan, arus balik serta efek.
Komunikas bisnis itu sendiri meliputi pengiriman dan penerimaan pesan-pesan diantara dua orang, kelompok masyarakat, atau dalam satu lingkungan atau lebih dengan tujuan mempengaruhi perilaku di dalam suatu organisasi. (Wirasasmita; 2006:26)


2.2 Proses Komunikasi dan Unsur-Unsur Komunikasi

Menurut Drs. Onong Uchjana Effendi, menegaskan bahwa proses komunikasi terjadi atas dua tahap yaitu secara primer dan secara sekunder.
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol). Lambang-lambang (symbol) sebagai media primer dalam proses komunikasi dapat berupa bahasa, isyarat, kial, gambar, warna dan sebagainya yang secara langsung mampu menterjemahkan pikiran seseorang kepada orang lain.
Kial (gesture) dapat menterjemahkan pikiran seseorang kepada orang lain, sehingga terekspresikan secara fisik. Sebagai contoh mengedipkan mata, mengacung-kan jempol dapat memberikan makna atau arti khusus bagi penerima. Isyarat dengan menggunakan alat seperti serine, kentongan, atau bunyi-bunyian, warna, dapat memberikan arti tertentu. Misalnya warna lampu lalu lintas.
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang media, misalnya media telepon, radio, surat, papan pengumuman dan sebagainya.
Menurut Gibson, dkk bahwa proses komunikasi ini akan melibatkan unsur-unsur pokok komunikasi seperti komunikator, pembuat sandi (encoder) penerima (komunikan), saluran (medium), pengurai sandi (decoder), penerima (komunikan), umpan balik (feed back) dan kegaduhan (noise). (Gibson , et.al., 1987 : 436)

Gambar 2.1
Model Proses Komunikasi




Medium
Pengirim
Penulisan
Sandi
Pesan
Pembacaan Sandi
Penerima







Gangguan
Umpan Balik
Tanggapan




Sumber : Management Pemasaran Kotler, 1989:239

Penjelasan Gambar 2.1

a) Komunikator (pengirim) adalah seseorang yang berusahan menyampaikan informasi atau pesan kepada orang lain.
b) Encoding (membuat sandi) adalah suatu kegiatan untuk menterjemahkan suatu gagasan atau ide kedalam serangkaian symbol yang sistematis yaitu bahasa yang menyatakan maksud komunikator.
c) Message (pesan) merupakan hasil dari proses pembuatan sandi, biasanya dalam bentuk lisan maupun tulisan.
d) Medium (jalur), merupakan alat penyampai pesan dan dengan cara bagaimana mereka melakukan komunikasi. Misalnya menggunakan media Internet, radio, telepon dan sebagainya.
e) Decoding (Menguraikan sandi) adalah suatu proses penafsiran pesan menurut pengalaman dan pengetahuan atau dengan kata sesuai kerangka acuan (frame of reference) penerima. Oleh sebab itu suatu kewajiban komunikator untuk membuat pesan yang dapat dipahami oleh penerima.
f) Komunikan (penerima) adalah orang yang menerima pesan dari komunikator yang dalam hal ini bisa atasan, bawahan, masyarakat, cutomer dan sebagainya.
g) Tanggapan merupakan serangkaian reaksi penerima setelah mendengar pesan yang diterima.
h) Feedback merupakan umpan balik dari suatu proses komunikasi yang dapat ditunjukan atau diketahui melalui prilaku tertentu dari komunikan sebagai reaksi atau tanggapan yang disampaikan oleh komunikator.
i) Noise (kegaduhan) merupakan suatu kondisi baik disebabkan oleh lingkungan luar seperti hanya suara keras atau mungkin suatu kondisi yang dialami oleh kedua belah pihak seperti keadaan bingung, gugup dan sebagainya. Pada media komunikasi telepon seringkali terjadi gangguan terutama pada line itu sendiri, sehingga pesan tidak dapat diterima dengan baik.


2.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan (Loyalty Customer)

Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari sebuah perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Beberapa ahli perusahaan mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
Menurut Evans dan Laskin (1997:30) menyatakan bahwa “Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian ulang (repeat purchase) dari produsen”. Pendapat tersebut didukung pula oleh Oliver mengatakan bahwa, “Customer Loyalty is a deeply held commitment to rebuys or repeatnize a preferred product or service consistenly the future, despite situational influences and marketing effort having the potential to cause switching behavior”. (Oliver ; 1997:392).
Artinya loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa mendatang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Terdapat dua perspektif dari Loyalitas Pelanggan yaitu Perspektif Perilaku (behavioral) dan perspektif sikap (attitude). Perspektif perilaku loyalitas pelanggan dapat dilihat dari pembelian ulang dari suatu produk atau jasa secara konsisten dan dalam jangka waktu yang cukup lama. Perspektif sikap (attitude) dapat ditinjau dari sikap positif terhadap brand, termasuk adanya niat untuk membeli ulang, atau merekomendasikan kepada yang lain, tentang kepuasan yang dialaminya.


2.4 Peranan Teknologi Informasi Sebagai Media Komunikasi Bisnis Dalam Menunjang Loyalty Customer

Sebagai Media Komuniasi Bisnis, Teknologi Informasi dewasa ini telah memegang peranan sangat penting sebagai sarana penyampai pesan secara efektif dan efisien. Kecanggihan teknologi informasi khususnya internet pada era Globalisasi ekonomi telah memberikan berbagai kemudahan informasi dan komunikasi tanpa batas. Sebagai contoh teknologi internet dewasa ini dapat dengan mudah diakses tanpa batas ruang dan waktu oleh berbagai Negara di dunia, hanya dengan Laptop atau Personal Computer yang terkoneksi dengan modem secara dial atau media Vsat (Personal Earth Station) ke provider atau handphone yang dapat akses melalui modem GPRS yang disediakan oleh provider, dengan speed yang cukup memadai dapat dengan mudah melakukan browsing ke situs-situs dunia yang terkenal.
Menurut Dr Erhans, dalam bukunya INTERNET mengungkapkan sejarah singkat teknologi informasi internet sebagai berikut; “ Internet pada awalnya digunakan untuk keperluan militer, yaitu pada masa perang dingin sekitar tahun 1969 dimana Departement Pertahanan Amerika Serikat membutuhkan sebuah system jaringan yang menghubungkan semua computer di daerah vital untuk mengatasi serangan nuklir. Untuk keperluan tersebut, departement pertahanan Amerika Serikat melalui DARPA (Defense Advance Research Projects Agency), bekerjasama dengan beberapa Universitas membentuk ARPANET (Advanced Research Projects Administration). Pada awalnya project ini hanya menghubungkan 3 komputer di California dan 1 komputer di Utah, namun pada perkembangan selanjutnya banyak universitas di daerah tersebut yang ingin bergabung, sehingga diputuskan untuk mengklasifikasikannya menjadi dua bagian yaitu Sistem jaringan untuk Militer dan Non Militer, gabungan keduanya disebut DARPA Internet yang akhirnya dikenal menjadi INTERNET saja. Di Indonesia sendiri Internet mulai dikenal lebih luas sekitar tahun 1995.
Perkembangan internet dewasa ini sudah beralih fungsi yaitu bukan hanya sebagai sumber informasi pendidikan dan ilmu pengetahuan, namun lebih jauh dari itu sebagai media komunikasi bisnis yang utama dalam memasarkan produk atau jasa, mendukung branding image dan sebagai sarana yang dapat dimanfaatkan customer dalam bertransaksi bisnis mereka. Seperti pada jasa perbankan adanya E-Banking yang meliputi Internet Banking, SMS Banking (mobile Banking), Phone Banking, dan ATM.
Menurut Philip Kotler, “Banyak perusahaan telah melihat peluang untuk memanfaatkan website sebagai kekuatan pendukung untuk melakukan branding terhadap perusahaan secara keseluruhan atau produk secara individual. Pengunjung situs akan memperoleh kesan akan perusahaan atau brand-nya melalui tampilan dan rasa dari situs itu”.
Selain internet, media komunikasi yang sekarang banyak dipakai diberbagai Negara adalah teknologi E-mail, yang dapat dimanfaatkan untuk transfer data secara cepat dan mudah untuk digunakan. Namun untuk komunikasi didalam perusahaan biasanya lebih banyak menggunakan intranet sebagai sarana komunikasi bisnisnya karena selain dapat diakses dengan mudah, kecepatan dalam transfer data lebih cepat ketimbang menggunakan media E-mail yang mengakses provider. Media FTP (file transfer protocol) lebih banyak digunakan untuk transfer data dalam byte yang besar di dalam internal perusahaan.
Chating room, lebih banyak digemari oleh para kaula muda, selain untuk berkenalan, dapat juga digunakan tukar-menukar informasi kebutuhan dari berbagai pihak, karena selain lebih interaktif bisa juga dilengkapi dengan media teknologi pendukung lainnya sepertihalnya WEB Cam untuk komunikasi face to face. Teknologi tatap muka jarak jauh (telecomfrient) terbukti bermanfaat untuk penyampaian pesan jarak jauh. Selain efektif (pesan dapat sampai ke tujuan), juga efisien dalam biaya, serta komunikasi bisa face to face sehingga dapat diterima oleh semua pihak secara interaktif dalam waktu yang bersamaan. Pada Teknologi Handphone dewasa ini berkembang teknologi 3G yang sama fungsinya dengan telecomfrients.
Kemajuan teknologi informasi dibidang media presentasi bisnis, banyak media yang dapat dimanfaatkan untuk menyampaikan pesan secara efektif, dalam sebuah acara presentasi sebagai contoh teknologi LCD Projector yang dibaurkan dengan media personal computer (LAPTOP) didukung software pendukung yang menarik seperti macromedia flash, power show, power point dan media animasi lainnya yang dilengkapi dengan sound system yang baik akan lebih menarik komunikan sehingga pesan dapat diterima dengan mudah. Para ahli komunikasi menyebut penyampaian presentasi dimasksud sebagai “MULTIMEDIA AUDIO VISUAL”.
Penggunaan Teknologi Informasi yang dilaksanakan sesuai planning akan memberikan manfaat yang luar biasa, bagi perusahaan. Pesan yang akan disampaikan oleh perusahaan sebagai sumber informasi akan lebih terarah pada maksud dan tujuan itu sendiri. Sebagai contoh pesan yang dapat diterima dengan baik adalah pesan yang dapat diserap sesuai dengan kerangka acuan (frame of reference) dari calon konsumen sebagai target penjualan.
Penerapan Teknologi Informasi sebagai media komunikasi bisnis yang tepat guna dan memiliki scurity tingkat tinggi diharapkan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan terutama terhadap brand image perusahaan. Kemudahan penggunaan dan akurasi data yang diinformasikan secara benar akan memberikan manfaat, sehingga diharapkan dapat mendukung loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Misalnya Penerapan teknologi perbankan yang canggih terbukti, selain mendapat respon positif terhadap brand perusahaan juga memberikan kebanggaan tersendiri dari pelanggan. Jika nasabah (pelanggan) sudah merasa puas dengan layanan teknologi informasi (internet) yang diberikan, maka dapat dipastkan tujuan perusahaan dapat tercapai, sehingga kontinuitas dan laba perusahaan akan terus meningkat sejalan dengan bertambahnya nasabah baru. Ingat bahwa kepuasan nasabah yang loyal akan memberikan referensi positif kepada rekannya yang lain.
Kompetensi perusahaan dalam mendisain teknologi informasi secara inovatif dan disain menarik akan lebih mendapatkan perhatian ketimbang yang biasa-biasa saja. Kecanggihan Teknologi informasi dengan produk atau jasa baru seharusnya berorientasi kepada need and want dari pelanggan. Perusahaan Telekomunikasi akan tetap diminati pelanggan jika didukung oleh kualitas produk (feature) yang ditawarkan kepada konsumen. Terkadang harga bukan lagi ukuran bagi pelanggan yang loyal, jauh lebih penting adalah manfaat dari teknologi informasi itu sendiri dan kebanggaan dari brand yang mereka pakai. Misalnya Produk Handphone NOKIA dengan segala Feature produk dan model yang bagus sesuai dengan slogan “NOKIA Connecting People”.


BAB III
K E S I M P U L A N


Berdasarakan hasil pembahasan masalah pada Bab 2, akhirnya penulis menyimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi dari pengirim kepada penerima. Komunikasi Bisnis meliputi pengiriman dan penerimaan pesan-pesan diantara dua orang, kelompok kecil masyarakat, atau dalam satu lingkungan atau lebih dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku di dalam suatu organisasi.

3.1 Proses Komunikasi terbagi menjadi dua yaitu :
3.2.1 Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau persaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol). Lambang-lambang (symbol) sebagai media primer dalam proses komunikasi dapat berupa bahasa, isyarat, kial, gambar, warna dan sebagainya yang secara langsung mampu menterjemahkan pikiran seseorang kepada orang lain.
3.2.2 Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh sese- orang kepada orang lain dengan menggunakan lambang media. Misalnya media Telephone, radio, surat, papan pengumuman dan sebaginya.

3.3 Unsur-unsur komunikasi bisnis yang mempengaruhi efektifitas komunikasi meliputi; komunikator, pembuat sandi (encoder) penerima (komunikan), saluran (medium), pengurai sandi (decoder), penerima (komunikan), umpan balik (feedback) dan kegaduhan (noise) atau gangguan.

3.4 Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian ulang (repeat purchase) dari produsen. Artinya loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa mendatang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Terdapat dua perspektif dari Loyalitas Pelanggan yaitu Perspektif Perilaku (behavioral) dan perspektif sikap (attitude). Perspektif perilaku loyalitas pelanggan dapat dilihat dari pembelian ulang dari suatu produk atau jasa secara konsisten dan dalam jangka waktu yang cukup lama. Perspektif sikap (attitude) dapat ditinjau dari sikap positif terhadap brand, termasuk adanya niat untuk membeli ulang, atau merekomendasikan kepada yang lain, tetang kepuasan yang dialaminya.

3.4 Teknologi Informasi telah membawa perubahan yang luar biasa terhadap perilaku konsumen. Feature yang dihasilkan oleh suatu perusahaan akan turut mempengaruhi pilihan nasabah. Semakin canggih dan familiar teknologi yang diciptakan akan semakin diminati oleh customer. Loyalitas Pelanggan berawal dari adanya rasa puas terhadap layanan, produk yang dinikmati dan brand yang terkenal.